KPI의 뜻은?

 

모든 비즈니스에서 가장 중요한 것은 성과라고 할 수 있습니다. 그리고 그 성과는 KPI로 측정할 수 있습니다.

디지털 트랜스포메이션도 이 KPI 측정을 피해갈 수 없는데요. 디지털 혁신의 디지털 KPI는 기존의 기업 KPI와는 다른 부분이 있습니다.

KPI는 비즈니스의 성격과 목표에 따라 달라지기 때문입니다. 그렇기에 디지털 혁신이 생소한 만큼 디지털 KPI를 측정하는 데에도 많은 어려움이 있으실 것이라 예상되는데요.

그래서 디지털 혁신을 하기 전, 디지털 KPI 측정법에 대해 먼저 숙지하고 시작하는 것이 중요합니다.

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디지털 KPI란 기업이 얼마나 지속적으로 디지털 혁신을 도입하고 유지하는 지와 기업의 디지털 성과를 평가하는 지표입니다.

또한, 일반 KPI와 다르게 분기나 년도별로 크게 설정하는 목표가 아닌 지속적으로 조금씩 성장해가는 목표를 세웁니다.

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이제 본격적으로 디지털 KPI 측정법 4가지를 알아볼까요?

4가지의 디지털 성공 측정법!

 

1. 디지털 투자 수익률

 

첫 번째 측정법인 디지털 투자 수익률은 디지털 혁신을 위해 들인 투자 비용, 기업의 노력과 비교하여 어떤 성과를 거뒀는지 측정하는 지표입니다.

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디지털 혁신이 세기의 트렌드인만큼 다양한 기업들이 성공적인 디지털 기업으로 재탄생하기 위해 많은 투자를 하고 있는데요.

기업의 리더 입장에서는 이와 같은 투자가 기업에게 정확히 얼만큼의 비즈니스 가치를 가져오는 지에 대해 알아보는 것이 매우 중요합니다.

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디지털 투자 수익률과 비슷한 두가지의 다른 지표로는 기술 도입 후 따라오는 부가적인 혁신 가치를 측정하는 '혁신 투자 수익률'과 '운영경비 대비 공헌 이익'을 계산하는 지표가 있습니다.

2. 직원 생산성

두번째 측정법은 바로 디지털 워크포스 분야에서의 측정 방법입니다.

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기업의 디지털 혁신의 성공을 이끄는 주역인 직원들이 빠질 수 없죠.

직원들에게 있어서 디지털 혁신은 자동화, 데이터 사이언스, AI 등을 활용해 직원들의 업무 생산성과 비즈니스 성과를 향상시켜 주는 역할을 합니다.

디지털 혁신으로 상승된 직원 생산성을 측정하는 관점에서의 디지털 KPI는 직원당 창출 수익이 될 수 있습니다.

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또한 기업의 내부적 디지털 성과를 측정하는 다른 지표들로는 기업 내의 디지털 전문가 비율, 전문 디지털 트레이닝을 받은 직원수, 디지털 전문가의 다른 부서 직원들과의 네트워크 크기, 직원들의 디지털 사용 만족도 등이 있습니다.

3. 고객 경험

세 번째 디지털 성공 측정법은 고객 경험입니다.

디지털 혁신은 비즈니스의 모든 측면에 막대한 영향을 끼치지만, 그 중에서도 고객 경험이 가장 큰 영향을 받는 분야입니다.

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이미 디지털 혁신에 성공한 많은 기업들은 차별화되고 기분 좋은 고객 경험을 전달하는 것을 기업의 최우선 순위 목표로 뽑는다고 합니다. 

고객 경험의 성공을 측정할 수 있는 대표적인 지표는 고객 만족도입니다.

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가장 널리 알려져 있는 지표로는 Gartner의 고객 만족도 조사법인 Customer Satisfaction (CSAT), 고객 불만 대처 능력을 측정하는 Customer Effort Score (CES), 고객의 로열티를 측정하는 Customer Loyalty Index (CLI), 그리고 Google의 Natural Language API를 이용하여 고객 기분을 파악하는 Sentiment Analysis가 있습니다.

4. 그 외 운영적 개선

마지막 네 번째 측정법은 전반적인 운영 측면에서의 개선입니다.

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소프트웨어에서 실행되는 프로세스의 수가 많아지면 어떻게 될까요?

바로 이런 이유에서 수많은 프로세스들이 생산서에 미치는 영향 또한 측정해 봐야 합니다. 그리고 불필요한 부분들을 제거하는 전반적인 운영의 개선이 필요한 것이죠.

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마케팅 분야를 예로 들어 보겠습니다.

디지털 혁신은 특히 마케팅 분야에서 더욱 창의적이며 효율적인 소통에 큰 도움을 주고 있습니다. 그리고 예전과 비교했을때 디지털 혁신이 안겨주는 하이퍼 연결 (hyper connectivity)로 더욱 강한 소통과 효과적인 마케팅을 할 수 있게 됐습니다.

이러한 마케팅 영역에서의 디지털 성공 지표로는 고객 유입 비용과 고객 유지 성과를 보여주는 user lifetime value를 측정 할 수 있습니다. 

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그 외 다른 마케팅 핵심 성공 지표로는 웹사이트 트래픽 성과를 보여주는 Search Engine Optimization (SEO), 투자 대비 컨텐츠 캠페인을 통해 얻은 리드 고객과 그들이 가져오는 이익을 트래킹하는 Content Marketing ROI등이 있습니다. 

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이렇게 이번 포스팅에서는 다양한 디지털 KPI, 디지털 핵심 성공 지표들을 알아보았습니다.

만약 디지털 혁신을 추진하고 있다면, 이런 지표들과 함께 디지털 성공을 측정해보는건 어떨까요?

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디지포머싸스랩은 모든 기업의 디지털 혁신을 응원합니다!