My Magic+ 이란?

My Magic+이란 2014년부터 제공된 디즈니의 디지털 트랜스포메이션 서비스로, 고객에게 디지털 서비스 경험을 제공해 만족도를 높이는 목표로 실행되었습니다. 전세계 모든 기업의 디지털 트랜스포메이션이 가속화되면서 새로운 시장이 열렸고, 발전된 기술이 계속 소개되며 고객들의 요구사항 또한 늘어나고 있습니다. 코로나 시대에 걸맞은 비대면 서비스와 같이 차별화된 부가 가치를 요구하며, 새로운 고객 경험에 대한 목소리가 높아지고 있습니다. 이러한 시대의 흐름에 맞춰 디즈니는 IoT(사물인터넷) 서비스인 My Magic+를 약 10억 달러 투자하여 출시했습니다. 

그렇다면 My Magic+는 어떤 기술일까요? 

My Magic+의 핵심 기술은 MagicBand라고 부르는 손목 밴드 형태의 IoT 기기입니다. MagicBand는 웨어러블 손목 밴드로 RFID 칩이 포함되어 고객의 개인 정보와 이동 경로를 추적합니다. My Magic+ 프로그램을 위해 디즈니는 7만 명 이상의 직원을 새로 교육시키고 2만 8천 개의 호텔 룸에 무선 주파수 판독 기술을 도입시켜 매끄러운 디지털 서비스를 구축했습니다. 그렇다면 고객은 My Magic+ 서비스를 어떻게 사용할까요? My Magic+ 서비스를 이용해 디즈니 고객은 테마파크 방문 전, 홈페이지와 앱을 통해 미리 여행 스케줄과 개인 정보 및 결제 정보를 입력합니다. 그리고 리조트와 테마파크에 입장하게 되면, 별도로 티켓을 구입할 필요 없이 MagicBand로 간편한 비대면 체크인이 가능하며, 식당의 음식과 디즈니 기념품들도 신용카드 대신 손목 밴드로 빠르게 구매할 수 있습니다. 또한 놀이기구에서 찍힌 사진들도 저장할 수 있습니다. 따라서 디즈니는 인적, 물적 그리고 시스템적으로 고객 만족도를 높이며 실적을 높인 것입니다. 평소 진행했던 고객 조사를 통해 높은 티켓 가격과 긴 대기 시간으로 인한 불편함으로 인해 고객의 낮은 재방문 의사를 알게 된 디즈니는 My Magic+ 디지털 솔루션을 통해 더 많은 장기적 고객을 확보하고 재방문율과 소비를 높일 계획을 세웠다고 합니다.

My Magic+의 주요 장점 3 가지

디즈니의 My Magic+는 어떤 변화를 불러왔을까요? 

첫 번째 장점은 높아진 고객의 편의성입니다. 앞서 언급한 것과 같이 MagicBand를 구매한 고객들은 이제 테마파크와 호텔에 별도의 티켓 구매를 위한 기다림 없이 입장할 수 있으며, 복잡한 결제 과정을 거치지 않고 상품 및 음식 값을 지불할 수 있어 시간을 절약할 수 있게 되었습니다. 결과적으로 디즈니는 My Magic+로 개찰구 대기 시간을 30%나 줄였다고 발표했습니다. 또한 디즈니 고객들은  My Magic+ 프로그램을 사용하여 빠르게 어트랙션 탑승할 수 있도록 FastPass+를 예약할 수 있으며, 이를 통해 테마파크 내에서 시간을 더 효율적으로 사용할 수 있습니다. 

My Magic+의 두 번째 장점은 개인화된 고객 경험입니다. 디즈니는 My Magic+의 고객 데이터를 사용하여 개인 맞춤형 환경을 만들 수 있었다고 합니다. 예를 들어 My Magic+에 등록된 고객의 생일 정보를 미리 파악하고, 테마파크 내의 이동 경로를 파악하여 디즈니 캐릭터가 직접 고객을 맞이하는 것과 같은 생일 축하 서비스를 제공해 줄 수 있습니다.

디즈니는 몇몇 놀이기구에도 MagicBand를 이용한 개인화 서비스를 추가했습니다. 디즈니랜드의 Epcot이라는 구역에서는 놀이기구에 탑승을 위해 대기하면서, 고객들은 대기 시간에 가상 자동차의 색상, 모양과 엔진을 직접 지정할 수 있다고 합니다. 그리고 놀이기구에 탑승시, MagicBand를 이용해 직접 완성한 맞춤형 자동차 디자인을 전체 디스플레이에 띄울 수 있습니다. 

또 다른 개인 맞춤화 서비스는 바로 MagicBand의 디자인을 직접 설정하고 DIY로 꾸밀 수 있다는 점입니다. 2016년에는 MagicBand 2가 출시되었고, 밴드와 칩 본체의 탈부착이 가능해지면서 키링이나 다른 형태로도 지참이 가능해졌습니다. 또한 애플워치를 포함한 다른 스마트 워치와도 통합 가능해 별도로 밴드를 구매할 필요 없이 서비스 이용이 가능합니다.

마지막 세 번째 장점은 테마파크 운영에서의 효율성입니다. MagicBand의 센서가 고객의 모든 위치와 동선 데이터를 제공해주기 때문에, 디즈니는 인파를 더 잘 관리하고 테마파크를 더 효율적으로 운영할 수 있습니다. 그렇다면 고객의 동선 데이터는 어떤 운영적 장점을 가져다 줄까요? 디즈니는 모든 MagicBand 착용자의 동선 데이터를 통해 특정 지역이 너무 혼잡하다는 것을 파악하면, 인파를 분산시키기 위해 캐릭터 퍼레이드를 보내거나 다른 구역에서의 FastPass를 이용할 수 있도록 운영하고 있습니다. 디즈니에 따르면 이런 운영적 이점을 통해 디즈니랜드의 수용성이 훨씬 늘어났고, 이용객들이 많은 성수기에도 약 5,000명의 이용객들을 더 수용할 수 있었다고 전했습니다.

디즈니의 디지털 트랜스포메이션 성공비결

My Magic+의 3가지 장점인 편의성과 개인화 서비스 그리고 운영의 효율성에 대해 알아보았습니다. 테마파크의 디지털 트랜스포메이션을 성공시킨 디즈니, 과연 디즈니의 디지털 트랜스포메이션의 성공비결은 무엇일까요? 

첫 번째 비결은 바로 디지털 트랜스포메이션의 본질을 파악하고 접근한 것입니다. 디지털 혁신의 네 가지 분야 중 디지털 비즈니스에만 집중해 성과만을 추구하지 않고, 지속적인 교육과 커뮤니케이션을 통해 디지털 문화를 만들고, 디지털 직원과 디지털 업무 환경을 먼저 확고히 한 것입니다. 디즈니의 디지털 트랜스포메이션 프로그램은 단순히 인공지능, 빅데이터, 사물인터넷과 같은 디지털 기술을 도입하는 것에서 끝나는 것이 아니라 조직 문화, 업무 프로세스, 커뮤니케이션이 우선적으로 디지털화가 되었고, 디지털 비즈니스에 대한 내용도 충분히 숙지가 된 후에 실행되었습니다. 

이 부분에서 디지털 트랜스포메이션을 위해서는 기업에게 적합한 Collaboration 솔루션과 Digital HR 솔루션이 필요하다는 것을 알 수 있습니다. SaaSlab의 Collaboration 솔루션은 실시간으로 협업하고 소통하며, 진행 상황을 보고하는 것으로 업무 효율성을 높여줍니다. 또한 새로운 디지털 비즈니스 과제가 효과적으로 수행될 수 있도록 도와줍니다. Digital HR 솔루션은 통합 인사 시스템으로 새로운 변화에 맞춰 교육 받아야하는 모든 직원들을 위한 커리큘럼 제작 및 교육 이수 관리 서비스를 제공해 디지털 업무 환경과 디지털 워크포스를 빠르게 만들어 줍니다. 

디즈니의 두 번째 성공 비결은 바로 효과적인 데이터 활용입니다. 디즈니는 테마파크라는 기업의 본질을 파악함과 동시에 고객의 불만사항을 통해 문제점을 파악했습니다. 그리고 어떤 데이터를 얻어야 문제점을 해결할 수 있는지 정립하고 얻은 데이터를 최대한 활용해 문제를 해결했습니다. 디즈니는 분산된 데이터를 하나로 모아 통합하고 고객 개개인을 위한 맞춤화된 고객 경험을 홈페이지, 모바일, 소셜 미디어 등 디즈니의 다양한 온라인 채널을 통해 제공했습니다. 

효과적인 데이터 활용을 위해서 물론 전문적인 데이터 분석가를 영입하면 좋겠지만, 사용하기 쉬운 클라우드 기반의 SaaSlab의 Analytics과 CRM 솔루션으로 전문가 없이도 해결할 수 있습니다. Analytics 솔루션은 전문적인 분석 지식 없이도 데이터만 있으면 자동으로 핵심 성과 지표를 분석해 주며, 운영을 최적화하는 방법을 제시해줍니다. 또한 CRM 솔루션은 자동으로 고객 관련 데이터를 마케팅 핵심 성과 지표로 계산해 주며, 마케팅을 보다 스마트하게 진행하여 리드와 수익을 높일 수 있도록 도와줍니다.

생일 정보를 활용한 깜짝 생일 축하 이벤트와 인파 분산 솔루션 외에도 디즈니는 고객들의 취향 정보를 제로파티 데이터로 제공받으며 효과적인 타겟팅과 프로모션을 진행했습니다. 또한 앞으로 더욱 다양한 정보를 제공 받아 인기 프랜차이즈 팬들을 세분화시켜 더욱 맞춤화된 광고를 내보낼 예정이라고 합니다. 예를 들어, 특정 고객이 겨울왕국이나 스타워즈 등의 팬이라는 정보를 알게 되면, 앞으로 개봉 예정인 디즈니의 겨울왕국 공연이나 스타워즈 영화 상영과 같은 정보로 고객들을 마케팅하는 것입니다. 그리고 앞으로는 고객의 주거 정보를 이용하여 위치 기반 할인을 진행해 더 높은 소비를 장려할 계획이라고 합니다. 이러한 방법들처럼 디즈니는 현재의 데이터 활용 영역을 넘어서 더 넓은 범위에 데이터를 활용하여 고객 인사이트를 얻고 운영에 있어 지속적으로 새로운 개선사항을 검토하고 있습니다.

테마파크 산업도 앞으로 비대면 서비스에 대한 수요가 증가할 것이며 MyMagic+와 같은 서비스에 대한 수요도 높아질 전망입니다. 다른 테마파크와 경쟁하며 성과를 창출하고 고객의 지속적인 방문을 위해 디지털 트랜스포메이션은 선택이 아닌 필수가 되었습니다. 앞으로 테마파크는 앤터테인먼트 기업이면서 동시에 빅데이터, 사물인터넷, 혼합 현실 기업으로 탈바꿈해야 생존할 수 있을 것으로 예상됩니다.

디즈니의 DT 성공 비결, 많은 인사이트를 얻으실 수 있으셨나요? 앞으로도 SaaSlabter는 다양한 산업에서 활동하는 기업의 DT 사례와 성공 비결로 여러분께 유용한 정보를 전해드리겠습니다.