1. 옴니채널 마케팅 재정의

첫 번째 키워드는 옴니채널 마케팅의 재정의입니다. 고객접점 연결과 여정 강화를 위해서 기업들은 옴니채널을 사용하기 시작했습니다. 옴니채널이란, 소비자가 다양한 채널을 사용하여 상품 검색부터 구매까지의 여정을 진행하는 것을 의미합니다. 소셜미디어와 모바일 기술의 발전으로 제품의 구매 채널이 다양해졌고, 언제 어디서나 제품을 구매하길 원하는 소비자가 늘어남에 따라 탄생한 단어입니다. 

사실 많은 기업들이 일찍이 옴니채널을 구상하고 진행하고 있었는데요. 그런 옴니채널이 왜 다시금 2022년 트렌드키워드가 된걸까요? 바로 코로나 시대에 화두였던 DT(Digital Transformation), 모바일, PC중심의 활동이 사회 전반을 이루게 되면서 모바일 서비스를 강화해 온오프라인을 연계하는 ‘모바일퍼스트’를 넘어 ‘모바일 온리(only)’가 되었기 때문입니다. 

코로나 바이러스의 출현 이후 다양한 마케팅 방법이 하향세를 보였지만, 오직 디지털 마케팅만이 약 13%의 성장세를 보였습니다. 그리고 점점 위드코로나가 진행되면서 기존 디지털에서 성공한 플랫폼들은 오프라인 공간에서의 고객 접점도 다시 강화하기 시작했습니다. 오프라인 고객 경험이 다시 플랫폼 경쟁력을 강화시키는 전략을 진행하는 것입니다. 

TV홈쇼핑이었던 CJ오쇼핑과 인터넷 쇼핑몰이었던 CJ몰을 통합한 CJ온스타일로 재탄생했습니다. 또한 외국 의류쇼핑몰인 파페치의 경우, 오프라인 고객 데이터와 온라인 매장 데이터를 통합했습니다. 온라인 몰에서 보인 고객의 성향을 분석해 오프라인 매장에서 연계해 응대하는 것입니다. 이러한 것처럼 고객들의 모바일 이용 시간이 점차 증가함에 따라 오프라인과 온라인을 연결시키려는 기업들의 옴니채널의 도입이 가속화되고 있습니다.

2. 위드코로나 마케팅 캠페인

고객소비 행동 변화 대응을 위한 위드코로나 마케팅 캠페인이 바로 두 번째 키워드입니다. 코로나 바이러스의 등장 이후 우리의 일상에는 많은 변화가 일어났습니다. 거리두기의 일상을 겪은 후, 이제는 코로나 바이러스와 공존하는 시대가 찾아왔습니다. 바로 위드코로나인데요. 백신 접종과 함께 일상 회복 준비가 본격적으로 이루어지면서 침체에 빠졌던 다양한 산업들이 활기를 찾기 시작했습니다.

먼저 위드코로나와 함께 많은 기업들은 백신 접종자 고객 우대 마케팅을 시작했습니다. 힐튼 부산 뷔페 ‘다모임’은 백신 접종 후 14일이 지난 성인 4명 방문시, 성인 1명의 식사는 무료로 제공하는 이벤트를 진행했습니다. 롯데백화점은 백신 접종자 대상으로 식당/식품관 이용시 10% 사은행사에 참여 쿠폰 제공하는 행사를 진행했습니다.

위드코로나가 진행되면서 마케팅을 강화한 산업 분야는 바로 여행사입니다. 제주 항공은 부산시, 부산관광공사와 함께 부산 여행 활성화를 위해 부산행 항공권 반값 프로모션을 진행했습니다.  여행 업계와 더불어 주춤했던 문화 산업 또한 살아나기 시작했는데요. 한국의 큰 이벤트인 수능 이후 놀이공원, 이통사, 외식 업계에서 수험표를 이용한 마케팅을 진행하기도 했습니다.

문체부는 한국관광공사 등과 함께 작년 11월 한달간 ‘2021 여행 가는 달’을 운영하기도 했습니다. 봄,가을의 ‘여행 주간’을 통합 시행하여 교통, 숙박, 국내 여행 상품 등에 할인혜택을 제공한 것입니다. 그러면서 방역을 지키기 위해 주요 관광지에 방역 인력 등을 배치해 안전하게 진행할 수 있게 방안을 마련했습니다.

3. 메타버스 기반의 브랜딩 플랫폼 구축

첫 번째로 소개해 드린 키워드인 옴니채널과 이번 키워드는 밀접한 관련이 있다는 사실을 알고 계신가요? 가상 공간에서의 성공을 거둔 기업들이 오프라인과 가상공간을 연계한 서비스 구현을 시도하고 있기 때문인데요. 

기업들이 최근 주요 타겟층으로 MZ세대를 노리고 있는 것이 가장 큰 이유입니다. MZ세대는 고객 리뷰, 유투버 리뷰, 리뷰 포스팅 등 자신들의 소비로 인한 정체성을 드러내고 싶어하며, 이를 온라인으로 적극적으로 공유하는 모습을 보이고 있습니다. 그리고 MZ세대는 전세계에서 인구수가 가장 많은 세대이자 전체 소비의 40%를 차지하고 있고, 디지털에 익숙한 세대이기 때문에 온라인, 오프라인을 가리지 않고 구매력에서 두각을 나타내고 있습니다. 그리고 MZ세대를 자녀로 둔 기성세대 또한 영향을 받아 온라인에서 소비력을 드러내고 있습니다. 이처럼 가장 큰 구매 세력인 MZ세대와 그들로 인해 발생하는 기성세대들의 구매력까지 확보하기 위해 기업들은 메타버스를 플랫폼으로서 도입하고 있습니다.

먼저 삼성화재는 작년 10월 27일 메타버스 플랫폼인 ‘썸’에서 다이렉트 브랜드 런칭과 향후 디지털 사업 전략 및 계획을 소개하는 행사를 진행했습니다. 임직원들 모두 메타버스 아바타로 참여했고 이 플랫폼 안에서 신규 브랜드인 ‘착’을 선보였습니다. 은행권에서도 메타버스를 활용한 사업을 진행 중입니다. 농협은 계열사 전체에서 메타버스 사업을 진행하는데 적극적입니다. 농협은행과 NH투자증권에 자체 메타버스 플랫폼 구축한다고 밝혔고, 메타버스 플랫폼 ‘NH독도버스’ 또한 22년 3월 공개 예정이라고 합니다. 현대자동차는 메타버스 플랫폼인 ‘로블록스’를 이용해 자사의 모빌리티를 체험할 수 있는 가상 고객경험 콘텐츠를 제공하고 있습니다. 사용자들은 플랫폼 속에서 다양한 모빌리티를 메타버스 콘텐츠로 미리 주행과 같은 체험을 해 볼 수 있습니다. 더불어 사용자의 취향을 반영한 탐험, 미니 게임, 소셜 네트워크 기능을 더해 가상세계의 라이프스타일을 자유롭게 즐길 수 있도록 구성되어 있습니다.

4. 온드미디어 고객경험 강화

이어 소개해 드릴 키워드는 온드미디어 고객경험 강화입니다. 온드미디어란 기업이 직접 소유하고 있는 미디어, 즉, 고객에게 제공하는 콘텐츠 내용의 결정 권한이 기업에 있는 미디어를 뜻합니다. 그리고 기업이 직접 채널을 운영, 소통하며 고객들과 새로운 마케팅 커뮤니케이션을 진행합니다. 온드미디어는 미디어 자체를 구성하는데 들어가는 인력과 시간이 많이 소요되지 않기 때문에 기업들은 하나 이상의 온드미디어를 소유하고 있습니다. 기존 마케팅에서 꼭 진행하던 온드미디어를 마케팅 플랫폼으로서 활용하여 고객경험을 강화시키는 것이 2022년에 새롭게 떠오른 이유는 무엇일까요?

디지털 시대에 접어들면서 소비자들은 한 콘텐츠에 머무르는 시간이 과거에 비해 현저하게 줄어들었습니다. 원하는 시간에 원하는 브랜드로부터 원하는 경험을 얻고 싶어하는 것이 특징입니다. 이런 소비자들의 니즈에 따라 기업은 온드미디어를 활용해 소비자들에게 다양한 선택지와 활동을 주고 기업과 소비자의 관계를 강화하고 있습니다. 멤버십, 옴니채널, 챗봇 등을 활용해 원하는 정보를 주고 소비자 전체가 아닌 마케팅 개인화를 통한 고객경험의 강화를 진행하고 있습니다.

온드미디어를 이용하여 고객경험을 높인 기업 사례로는 신세계건설의 온라인 매거진 빌리브(viLLiv)가 있습니다. 프리미엄 아파트 브랜드가 등장하고 있는 현재에 아파트 관련 정보를 얻고자 하는 소비자들을 위해 빌리브를 운영하고 있는 신세계건설은 주거와 삶에 관한 좋은 내용으로 구성되어있는 온라인 매거진을 운영함으로써 아파트 브랜드로서의 입지를 다지고 소비자들에게 좋은 반응을 얻어내고 있습니다.

5. 브랜디드 커뮤니티 활성화

요즈음 많은 기업이 브랜디드 콘텐츠를 진행하고 있습니다. 브랜디드 콘텐츠란 소비자에게 공감, 즐거움을 제공하기 위한 목적의 콘텐츠에 브랜드의 메시지를 녹여 소비자가 광고에 대한 거부감 없이 어느 정도 자연스럽게 받아들일 수 있도록 만든 광고입니다. 그렇다면 브랜디드 커뮤니티는 무엇일까요? 바로 브랜드가 직접 만든 커뮤니티입니다. 

전세계적으로 같은 관심사를 가진 사람들과 모임을 가질 수 있는 방법이 다양하게 나타나기 시작했습니다.바로 카카오톡 오픈채팅방이 가장 유명한 예시라고 들 수 있습니다. 이렇게 쉽게 정기적인 모임을 가질 수 있는 커뮤니티가 형성되었고, 같은 관심사를 공유하는 개인이 모여 집단이 되어 커뮤니티가 형성되는 것을 흔하게 볼 수 있습니다. 브랜드들은 그런 점을 노려 브랜디드 커뮤니티를 운영하기 시작한 것입니다. 기업의 제품을 이용하는 고객들과 같은 관심사를 공유하고, 이를 통해 소비자와 기업간의 끈끈한 신뢰도까지 쌓을 수 있는 커뮤니티를 만들어 충성 고객을 확보하는 것입니다.

이런 브랜드 커뮤니티를 성공한 사례는 레고 아이디어스가 있습니다. 자신만의 레고를 조립하여 커뮤니티에 올리고, 투표를 통해 가장 인기있는 레고를 시장에 올리는 형식의 커뮤니티입니다. 이를 통해 직접 활동하는 유저들은 해당 브랜드에 충성심을 가질 수 있게 되며, 지속적으로 참신한 콘텐츠가 올라와 사람들의 관심을 모을 수 있기 때문에 브랜딩에 큰 기여를 했다고 볼 수 있습니다. 또 다른 브랜드 커뮤니티로는 블랙야크가 만든 BAC가 있습니다. BAC는 14만 명의 회원을 보유한, 산을 오르고 산행을 좋아하는 사람들 사이에서 화제가 된 브랜디드 커뮤니티입니다. 별도의 홍보를 진행하지 않았지만 회원들끼리 한국의 명산 40곳을 함께 등산하는 프로젝트 등을 꾸준히 진행해 등산 애호가들의 좋은 호응을 얻고 있습니다.

지금까지 2022년 디지털 마케팅 트렌드 10대 키워드 중 다섯 개의 키워드를 함께 만나보셨습니다. 이번에 만나본 다섯 개의 키워드는 2021년과 연계된 키워드가 많았다고 느껴지는데요. 특히 큰 공통점은 고객경험을 강화시키는 부분이었습니다. 기술의 발전에 따라 고객들은 다양한 요구를 하고 있다는 걸 느낄 수 있었습니다. 다음 싸스랩터에서는 이어 남은 다섯 가지의 키워드를 소개해 드리겠습니다. 많은 기대 부탁드립니다!