프레시데스크만의 차별화된 챗봇 기능 7가지
1. 노코드 챗봇 빌더
챗봇을 사용하려면 일반적으로 개발 역량이 있어야 하기 때문에 손쉽게 챗봇을 사용하기 어렵습니다. 그러나 노코드 챗봇 빌더 기능을 통해 자동화된 워크플로를 생성하여 손쉽게 챗봇을 설계하고 배포할 수 있습니다.
일반적으로 챗봇을 구축하는 데 많은 노력이 들 것이라 생각합니다. 그러나 노코드 GUI(Graphic User Interface) 봇 빌더를 사용하면 자주 보고되는 문제나 고객 지원이 필요한 경우 답변을 제안하고 해결 방법을 자동화할 수 있는 가상 도우미를 손쉽게 구축할 수 있습니다. 이름에서도 알 수 있듯이 코드를 단 한줄도 작성하지 않고도 이 모든 작업을 수행할 수 있습니다. 더 이상 개발자나 데이터 전문가에 의존할 필요가 없습니다.
그러나 지원봇의 진정한 효과를 발휘하려면, 고객의 질문에 따라 지식 기반 시스템에서 답변을 제안하는 것 이상을 수행할 수 있는 솔루션을 활용해야 합니다. 예를 들어 챗봇과 상호 작용하는 고객이 주문을 교환하길 원하는 경우 챗봇은 즉시 자체적으로 고객을 지원할 수 있어야 합니다. 이 때 챗봇은 단순히 ‘교환 정책’이라는 이름의 답변 또는 FAQ를 공유하거나 지원 상담원에게 리디렉션하는 것과 달리 즉각적인 고객 서포트를 통해 고객에게 더 나은 경험을 제공합니다.
프레시데스크의 노코드 챗봇 빌더는 드래그 앤 드롭을 통해 강력한 워크플로를 즉시 구축할 수 있습니다. 다양한 사용 사례에 대해 여러 의사결정나무를 설정하고 다양한 타사 애플리케이션과 통합하여 다양한 고객 문제에 대한 해결을 자동화할 수 있습니다. 노코드 챗봇 기능의 가장 큰 차별점은 고객 피드백을 기반으로 봇의 워크플로를 손쉽게 제공하고 챗봇의 성능을 개선할 수 있는 상당히 유연성이 뛰어나다는 것입니다.
2. 옴니채널 고객 관리
서로 다른 채널에서 서로 다른 챗봇 솔루션은 일관성 없는 고객 경험을 야기합니다. 전화, 이메일, 채팅을 넘어 수많은 소셜미디어 채널과 연동하여 단 한 번의 클릭으로 여러 채널에 챗봇을 배포할 수 있습니다.
고객은 여러 채널에서 일관된 경험을 제공하는 브랜드와 거래하는 것을 선호합니다. 실제로 고객의 60%가 일관되지 않은 경험으로 인해 구매 과정에서 이탈할 의향이 있다고 응답했습니다. 따라서 고객에게 일관된 경험을 제공하기 위해서는 여러 플랫폼에 배포할 수 있어야 하며, 상담원을 위해 한 곳에서 대화를 집계할 수 있는 챗봇 솔루션을 선택해야 합니다. 이를 통해 고객이 우리 브랜드와 어떤 채널에서 의사소통하였더라도 챗봇은 과거 상호작용에서 수집한 고객 데이터를 활용하여 고객과 향후 더 나은 대화를 촉진할 수 있게 해줍니다.
옴니채널 통합 기능을 사용하면 여러 플랫폼을 연동하고 통합하여 버튼 클릭 한 번으로 여러 채널에서 챗봇을 활용할 수 있습니다. 예를 들어 ‘Freddy Self service’를 사용하면 모바일 앱, 채팅, 심지어 WhatsApp 및 Facebook Messenger와 같은 새로운 채널에 동일한 챗봇 솔루션을 배포하여 고객이 균일한 경험을 받을 수 있도록 할 수 있습니다. 또한 챗봇은 여러 채널에서 고객 관련 세부 데이터들을 모두 가져와 상황에 맞는 지원을 제공할 수 있으므로 고객이 재차 문의를 할 필요가 없습니다.
더불어 Freddy Self-service는 챗봇을 원활히 배포하기 위해 ‘고객 서비스 소프트웨어 통합’이라는 보너스 기능도 제공합니다. 예를 들어 챗봇을 고객 서비스 소프트웨어와 통합하면 웹(예: 챗봇)을 포함한 그 어떤 채널이든 고객과 상호작용하는 것들을 통합하여 한 곳에서 보고 관리할 수 있습니다. 이를 통해 챗봇과 고객의 상호작용할 때 맥락을 놓치지 않고 후속 조치를 취할 수 있게끔 도와줍니다.
3. 챗봇 인터페이스 커스터마이징
보편적으로 챗봇은 브랜드 아이덴티티를 나타낼만한 고유한 개성이 없습니다. 브랜드를 반영하는 인터페이스로 챗봇을 배포하여 고객들에게 일관된 브랜드 경험을 제공할 수 있습니다.
고객을 서포트하는 챗봇의 디자인을 커스터마이징할 수 있으면 모든 고객 접점에서 브랜드 아이덴티티를 유지하는 데 도움이 됩니다. 사용하기 쉬운 CSS(Cascading Style Sheets) 편집기를 사용하여 위젯의 모양, 색상 및 크기를 사용자 정의하여 챗봇도 브랜드의 연장선상에 둘 수 있습니다. 쉽게 말해 브랜드를 반영하는 인터페이스로 챗봇을 배포해 고객들에게 일관된 브랜드 경험을 선사할 수 있다는 것입니다.
4. AI 지원 챗봇 (AI, ML, NLP, NLU시스템 구동)
단순한 규칙 기반 챗봇은 때로 고객의 대화 의도를 인식하지 못해 고객에게 불만족스러운 경험을 야기하곤 합니다. 챗봇이 고객의 의도를 파악하고 서포트할 수 있도록 AI로 구동됩니다.
규칙 기반 챗봇은 고객의 질문에 가장 적합한 답변으로 응답하고 기본 워크플로를 자동화하는 데는 탁월합니다. 하지만 규칙 기반 챗봇은 종종 고객의 대화 의도를 파악하지 못해 엉뚱한 해결책을 제시하거나 잠재 고객에게 판매할 기회를 놓치곤 합니다.
AI(인공지능), ML(머신러닝) 알고리즘, NLP(자연어 처리) 및 NLU(자연어 이해)로 구동되는 챗봇이 규칙 기반 챗봇보다 우수한 성능을 자랑합니다. AI챗봇은 서로 상호작용하는 봇-흐름 네트워크를 기반으로 작동하여 보다 역동적이고 신속하게 대화를 이어나갈 수 있습니다. 즉, 인간의 의도를 이해하고, 고객과 상호작용하며 발생되는 데이터들을 학습하여 인간과 매우 유사한 응답을 제공합니다. 예를 들어 고객이 동물원이 토요일에 문을 여는지 묻는다면, AI챗봇이 이에 응답하고 사용자에게 티켓을 구매할 의향이 있는지도 물어볼 수 있습니다.
AI챗봇은 기업이 사전 예방적 고객 서비스를 제공하고 원활한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. AI챗봇을 사용하면 봇의 성능을 주기적으로 측정하고 응답 및 워크플로를 최적화하고 더 높은 효율성을 위해 훈련할 수도 있습니다.
5. 다국어기능
언어 장벽으로 인해 고객이 불만족스러운 경험을 안고 떠나가는 것을 방지합니다. 다국어 고객 서비스를 제공하여 고객만족도를 높일 수 있습니다.
고객 기반이 전 세계에 분산되어 있는 경우 다국어 고객 서비스를 제공하면 접근성이 향상되고 고객 만족도가 향상되므로 다국어 지원을 제공하는 것이 필수적입니다. 최종 사용자의 70%는 자신의 모국어로 고객 서비스를 지원하는 기업에 충성도를 느꼈습니다.
좋은 챗봇 솔루션을 사용하면 고객이 가장 잘 이해하는 언어로 설정할 수 있습니다. 챗봇을 여러 언어로 배포하는 동안 챗봇이 제안하는 솔루션 아티클도 해당 언어로 번역되는지 확인해야 합니다. 이것은 다국어 지식 기반을 구축하여 수행할 수 있습니다.
6. 리치 미디어 메시징 형식
텍스트만 사용해야 하는 일반적인 챗봇의 인터페이스를 사용할 경우 고객이 응대를 딱딱하게 느낄 수 있습니다. 그러나 모든 형태의 콘텐츠를 통합하여 챗봇의 UI에 생기를 불어넣어 대화를 더 매력적으로 만들고 고객 참여율을 높일 수 있습니다.
오늘날 디지털 노마드 고객들은 일상 대화에서 이모티콘, 밈, GIF 등 기타 리치 미디어를 자주 사용합니다. 챗봇 대화 전략에 일반 텍스트가 아닌 모든 형태의 콘텐츠를 다룰 수 있도록 ‘리치 미디어 상호작용’ 기능을 통합하여 챗봇의 UI에 생기를 불어넣고 고객과의 대화를 더욱 매력적으로 만들 수 있습니다. 이모티콘, 캘린더, 이미지, 비디오 같은 시각적 요소로 챗봇과의 대화를 더 매력적으로 만들어 고객 참여를 향상시키세요.
7. 상담원과 대화할 수 있는 옵션
일부 고객 문제는 아무래도 사람의 개입이 필요합니다. 고객과 마찰이 있거나 챗봇이 응대하기 어려운 상황일 경우 상담원이 개입하여 고객의 불만을 사전 예방합니다.
오늘날 챗봇은 과거에 비해 상당히 많은 일을 할 수 있지만 여전히 사람의 개입이 필요한 상황이 있습니다. 이러한 경우 챗봇은 문제 해결 속도를 높일 수 있는 전문 지식을 갖춘 고객 서비스 담당자에게 대화를 매끄럽게 넘겨야 합니다. AI챗봇은 긴급한 상황인 것을 즉시 파악하여 실시간으로 상담원에게 전달합니다. 챗봇 대화를 종료하고 실시간 상담원과 대화할 수 있는 옵션을 제공하면 챗봇과 대화하는 데 어려움을 겪는 고객까지도 만족시킬 수 있습니다. 이처럼 높은 수준의 고객 서비스 품질을 유지하여 고객 만족도를 향상시킵니다.
위와 같이 타사의 챗봇과는 다르게 차별화된 챗봇 기능을 갖춘 솔루션인 프레시데스크는 실시간으로 고객에게 관여하고, 24시간 지원하며 즉각적인 해결책 제공할 뿐만 아니라 온라인 고객 쿼리 수 감소와 같은 비즈니스 요구 사항을 달성하는 데 필수인 솔루션입니다.
수백 개의 크고 작은 기업이 프레시데스크를 통해 AI챗봇을 성공적으로 배포하고 강력한 헬프데스크 소프트웨어와 함께 챗봇을 사용하여 뛰어난 고객 서비스를 제공하고 있습니다. 예를 들어 결제 앱인 PhonePe는 하나의 고객 서비스 소프트웨어인 프레시데스크를 통해 옴니채널에서 실시간 채팅, 이메일 및 전화를 포함한 여러 채널을 관리하는 챗봇을 사용하여 최대 80% 고객 문의를 처리하고 있습니다. AI챗봇이 포함된 강력한 헬프데스크 ‘프레시데스크’를 통해 귀사의 비즈니스를 성공시키세요.