세븐일레븐이 직면한 문제

세븐일레븐의 고객 지원은 외부 업체에게 아웃소싱 되었습니다. 외부 벤더 파트너사가 고객 지원을 담당하다 보니 고객 데이터나, 성과 측정과 관련된 데이터들을 내부적으로 확인할 수 없었습니다. 즉 외부 파트너사가 고객데이터를 관리하다 보니 분석에 대한 투명성이 부족했고, 그들의 보고서 또한 검증할 수 없었습니다. 더불어 외부 파트너사의 콜센터 솔루션을 사용하다 보니 통화량이나 포기한 통화 건수와 같은 데이터들을 파악하지 못하는 유사한 문제에 직면했습니다.

세븐일레븐은 회사의 철학에 부합하도록 이러한 문제들을 해결하여 고객에게 더 높은 수준의 편리함을 제공하고자 했습니다. 고객 데이터를 내부적으로 관리하여 더 나은 고객 지원 서비스를 할 수 있는 솔루션을 도입하는 것이 해결책으로 떠올랐습니다. 세븐일레븐은 곧바로 강력한 사내 지원 팀을 구성할 수 있는 헬프데스크 솔루션을 탐색했습니다.

세븐일레븐은 헬프데스크 솔루션의 선두주자인 프레시데스크와 젠데스크 사이에서 고민했지만 비용 효율적인 프레시데스크가 승자가 되었습니다. 프레시데스크는 사내에서 콜 담당자를 유연하게 변경할 수 있는 ‘프레시데스크 콘택트센터 통합’ 기능을 갖추고 있다는 것도 차별점으로 적용되었습니다.

타겟 지원을 위한 고객 데이터 세분화

프레시데스크 도입 이후, 세븐일레븐은 고객 지원에서 발생하는 모든 데이터들을 내부적으로 확보할 수 있게 되었습니다. 고객에 대한 쿼리를 확보하자 고객에 대한 통찰력을 가질 수 있었습니다. 세븐일레븐이 당시 고객 데이터 확보를 통해 얻을 수 있었던 주요한 인사이트는 아래와 같습니다.

• 고용 기회
  • 코로나19 이후 실업이 증가하자 매장 직원과 관리자 모두 일자리 기회와 관련된 데이터가 급격히 증가하였습니다.
• 프랜차이즈 기회
  • 세븐일레븐은 필리핀에서 지속적으로 TOP5 프랜차이즈로 꼽혔으며, 고객 지원팀이 가장 많이 응답하는 질문 유형이 바로 프랜차이즈 개설에 관한 것이었습니다. 코로나19 이후 많은 사람들이 추가 수입을 얻기 위해 부동산을 임대하기를 원했기 때문에 프랜차이즈 문의가 더욱 급증하였습니다.
• 브랜드 충성도 및 리워드
  • 세븐일레븐은 매장 내 CLiQQ 앱을 통해 충성도 및 보상 프로그램을 제공하여 고객이 포인트나 리워드를 상품과 교환하여 사용할 수 있도록 했습니다. 또한 계정 세부 정보와 보너스 포인트 적립에 대한 문의가 많은 것을 알 수 있었습니다. 
• 결제 및 파트너 관련
  • 세븐일레븐은 매장 내 CLiQQ 키오스크와 제휴한 400개 이상의 파트너 가맹점을 보유하고 있습니다. 이 키오스크를 통해 고객은 전자 지갑 결제, 통화 크레딧 구매 및 유틸리티 결제를 할 수 있습니다. 고객이 결제 확인 질문이 있는 경우 고객 지원팀으로 문의하였습니다. 고객은 Shopee 및 foodpanda와 같은 배송 파트너를 통해 세븐일레븐 상품을 구매하기도 하며, 내부 지원 팀은 이러한 파트너사를 통해 이루어진 주문에 대한 확인과 추적과 관련된 모든 문의도 처리하였습니다.
• 제품 및 상점 관련
  • 쿼리의 최종 범주는 제품 유통기한 등과 같은 실제 상점 및 제품과 관련된 데이터를 포함하고 있습니다. 고객 지원팀은 세븐일레븐의 전자상거래 앱인 CLiQQ에서 제기된 문의를 처리했습니다.
    
    세븐일레븐은 프레시데스크를 통해 모든 고객 지원을 하나의 플랫폼으로 통합할 수 있었습니다. 일반 매장 및 결제 문의를 처리하는 고객 관리 팀과 세븐일레븐 로열티 프로그램 및 배송 파트너와 관련된 쿼리를 처리하는 CLiQQ 팀 모두 프레시데스크로 하나가 되었습니다. 모든 채널의 데이터가 프레시데스크를 통해 전송되어 전체 팀을 위한 중앙 제어 센터 역할을 하였습니다.

프레시데스크 도입 이후 세븐일레븐의 변화

시나리오 자동화를 통한 고객 문의 처리 시간 단축

세븐일레븐이 가장 필요로 한 프레시데스크의 기능 중 하나는 시나리오 자동화였습니다. 회사는 페이스북과 같은 소셜 미디어 채널을 통해 엄청난 양의 데이터가 수집됩니다. 일반적으로 회사가 태그된 각 댓글이나 게시물은 프레시데스크에서 티켓으로 변환됩니다. 그러나 이러한 고객 참여 및 행동이 모두 상담원이 응답해야 하는 문제는 아닙니다. 많은 경우에 그들은 좋아요나 이코티콘을 통해 게시물에 참여하는 고객일 뿐입니다. 이러한 응답이 티켓으로 전환되는 것을 방지하기 위해 세븐일레븐은 시나리오 자동화를 구현하였습니다.

시나리오 자동화는 특히 고객 프로모션 기간 동안 프레시데스크를 사용하면서 매우 유용하다는 것이 입증되었습니다. 세븐일레븐의 고객 프로모션 기간은 주로 7월에 열립니다. 프레시데스크 사용 후 세븐일레븐 관계자는 “사람들이 온라인에서 우리의  프로모션이나 이벤트에 응답하면 자동으로 필터링되어 고객지원팀이 모든 데이터를 일일이 다 클릭하고 티켓에 속성을 추가할 필요가 없게 되어 엄청난 시간을 절약할 수 있었습니다.”라고 말했습니다.

“작년에 우리는 약 44.39%의 티켓이 페이스북을 통해 들어왔는데, 올해는 약 39.9%로 프레시데스크를 사용한 1년 동안 무려 10만 개 이상의 티켓을 자동화하는 것이 가능했습니다.”

- 세븐일레븐 비즈니스 프로세스 혁신 컨설턴트 알리안 -

고객지원팀 및 관리자를 위한 사용성 향상

고객 지원 팀원인 크리스토퍼는 “세븐일레븐을 편의점이라고 부르는 데 이유가 있다. 우리는 고객의 편의가 실제로 무엇을 의미하는지 재정의한다는 비전으로 설립되었습니다.” 프레시웍스를 통해 세븐일레븐은 이와 같은 수준의 편의성을 내부 직원에게도 확장할 수 있었습니다. 

프레시데스크와 프레시데스크 컨택트 센터를 매일 사용하는 상담원은 도구가 매우 사용자 친화적이고 탐색하기 쉽다는 것을 알게되었다고 하였습니다. 또 다른 팀원인 에어루는 “특정 기호를 클릭하기만 하면 응답이 응답 상자에 들어가고, 대시보드의 아이콘들은 매우 직관적이기 때문에 새로운 고객 지원 팀원이 투입되더라도 누구나 쉽게 솔루션 사용법을 교육하고 온보딩할 수 있다”고 말하였습니다.

또한 관리자는 상세한 보고 및 분석 기능을 좋아합니다. 프레시웍스를 통해 팀은 고객 지원을 아웃소싱할 때 부족했던 성과 측정을 가시적으로 볼 수 있었습니다. 이들은 프레시데스크가 제공하는 분석 및 보고 기능 덕분에 업무 생산성을 향상시킬 수 있었다고 합니다. 프레시데스크 콘택트 센터에 대한 보고서에 대해 알리안은 다음과 같이 말했습니다. “프레시콜러를 통해 들어오는 전화 패턴과 프레시데스크를 통해 들어오는 티켓 패턴을 보고 이 둘의 패턴을 구분할 수 있었습니다. 또한 상담원이 전화에 얼마나 빨리 응답할 수 있는지, 끊기거나 포기한 전화는 몇 건인지도 확인할 수 있었습니다.”

편의점이 진짜 ‘편의’점이 될 수 있도록 만들어준 프레시데스크

고객과 직원이 만족할 수 있도록 지원하는 고객·사내 지원 소프트웨어 기업 프레시웍스는 세븐일레븐이 필리핀 고객과 프랜차이즈 파트너들에게 우수한 디지털 경험을 제공할 수 있도록 지원했습니다. 세븐일레븐은 프레시데스크 및 프레시데스크 콘택트센터를 사용하여 쿼리를 자동화하고 보다 신속하게 해결하여 일반 고객과 온라인 쇼핑객에게 일관성 있는 고객 편의를 제공할 수 있었습니다.

세븐일레븐은 프레시데스크 도입 이후 고객 지원팀의 업무 역량이 극대화된 것에 감명받아 ‘프레시데스크’와 ‘프레시데스크 컨택트 센터’, ‘프레시콜러’의 라이선스를 추가할 계획이라고 하였습니다. 또한 더 강력한 헬프데스크 자동화를 통해 고객 경험과 직원 경험을 개선하고자 프레디 AI챗봇 도입도 고려 중이라고 하였습니다. 세븐일레븐 컨설턴트 알리안의 말을 끝으로 글을 마무리하고자 합니다.

“우리는 프레시웍스를 오랫동안 함께할 파트너로 보고 있습니다. 우리는 프레시데스크 및 프레시데스크 콘택트센터가 제공하는 기능을 마스터하여 자동화, SLA 타이머, 미리 준비된 답변 등을 손쉽게 사용자 지정할 수 있었습니다”

- 세븐일레븐 비즈니스 프로세스 혁신 컨설턴트 알리안 -